Коллекторское, оно же долговое, агентство — это коммерческая организация, которая занимается досудебным взысканием долгов по просроченным кредитам. К коллекторам обращаются кредиторы (банки и микрокредитные организации), когда заемщики пропускают обязательные платежи и не выходят с ними на связь.
 

Коллекторы — это не бандиты, они могут действовать только в рамках закона

2 июня 2017 года в нашей стране вступил в силу Закон “О коллекторской деятельности”. Он во многом ограничил возможности коллекторов и защитил должников от их произвола.

Теперь все организации должны быть зарегистрированы в Национальном Банке РК, без этой регистрации агентство не может заниматься коллекторской деятельностью. Сейчас таких организаций всего 82. Все они указаны на сайте Национального Банка в разделе реестр коллекторских агентств. Там можно найти название организации, дату ее регистрации, адрес, контактные данные и ФИО руководителя.

Не поленитесь проверить, есть ли в этом списке коллекторы, которые вам звонят по телефону. Возможно, сейчас вас пытаются обмануть мошенники.

Руководить коллекторским агентством должны люди с высшим экономическим или юридическим образованием и опытом работы в финансовой сфере. При этом работать с должниками могут только сотрудники, которые не имеют судимости, не состоят на учете в наркологическом, психоневрологическом или туберкулезном диспансере. А еще они должны иметь хоть какое-то образование: техническое, профессиональное или высшее. Среднего образования теперь недостаточно. Раньше такие требование не выдвигались, поэтому работать коллектором мог кто угодно.

Закон разъясняет основные права и обязанности коллекторских агентств. Они могут:

• общаться с должниками и выяснять причину просрочки платежей,
• информировать их о сумме задолженности,
• предлагать заемщиками и кредиторам изменение условий кредита (реструктуризация),
• собирать информация о должнике и подавать заявление в суд,
• представлять кредитора в суде.

Коллекторы стали посредниками, которые ведут переговоры вместо сотрудников банка: они либо договорятся с вами, либо передадут дело в суд.
 

Коллекторы могут общаться с должниками только в будние дни, с 8.00 до 21.00

• не больше трех телефонных звонков в день,
• не более одной встречи в день и не больше трех в неделю (ст. 5).

Конечно, тут считаются только звонки и встречи, которые инициировали в коллекторском агентстве. Если должник захочет самостоятельно позвонить или встретиться, никто его не ограничивает в этом.

Помимо звонков и встреч вам могут отправлять голосовые сообщения и смс, письма и почтовые уведомления на адрес регистрации или e-mail. Закон не регулирует их количество, так что будьте готовы к постоянному спаму.

Остальные действия коллекторских агентств считаются незаконными.

Коллекторы должны общаться только с вами или вашим представителем. Все остальные контакты — недопустимы.
 

На коллекторские агентства можно пожаловаться в Национальный Банк РК

• Написать заявление в любом отделении банка.
• Отправить заявление почтой в общественную приемную (Алматы, ул. Айтеке би, 67, тел.: 8 (727) 2619-213, 8 (727) 2788-104 вн. 2061).
• Отправить сообщение на e-mail info@kzp.nationalbank.kz.
• Оставить жалобу в мобильном приложении НБК “Online”, раздел “Деятельность коллекторских агентств”.

В заявлении указывайте название агентства, ФИО сотрудника и его должность. Опишите его незаконные действия и прикрепите аудио и видеофайлы с доказательствами.

В Национальном Банке рассмотрят заявление, и примут меры (штраф или лишение лицензии агентства при частых жалобах). Если заявление касается фактов угрозы или насилия со стороны коллекторов, его перенаправят в полицию.

В случае угроз, преследования, порчи имущества и насилия со стороны коллекторов вы сами должны написать заявление в полицию, а если те не реагируют — в прокуратуру.

Коллекторы часто угрожают должникам, что информацию об их кредите узнают соседи, родственники или коллеги по работе. Расскажите сотрудникам агентства, что они обязаны обеспечить сохранность информации (ст. 15, п. 5). В противном случае их ждет суд.
 

Пока кредитом занимается коллекторское агентство, банк не может начислять по нему пеню

Коллекторы могут стать спасательным кругом. Пока они работают с кредитом, банк не должен начислять по нему вознаграждения и неустойку — пеню и штрафы (ст. 6, п. 5). Не забывайте напоминать об этом коллекторам и кредиторам!

Закон предлагает следующую схему досудебного урегулирования (ст. 6, п. 1-4):

• коллектор сообщает должнику, что он занимается его кредитным делом;
• должник в течение 30 дней после этого должен написать заявление об изменении условий кредита и отправить его в агентство;
• коллектор в течение 10 дней должен передать заявление кредитору;
• у кредитора есть 15 дней, чтобы рассмотреть заявление, затем передать ответ коллектору;
• у агентства есть еще 10 дней, чтобы ответ кредитора передать должнику.

И все это время по кредиту не начисляется пеня. То есть вы получаете кредитные каникулы, которые могут растянуться на несколько месяцев. За это время можно погасить небольшой потребительский кредит.

Если вы накопили нужную сумму, не давайте эти деньги коллекторам. Помните, вы должны не им, а кредитору. К тому же Закон запрещает им принимать от вас деньги или имущество в счет погашения кредита (ст. 5, п. 5).
 

Коллекторы давят на должников даже в рамках закона

Порядка 90% погашенных кредитов решаются посредством телефонных звонков, остальные — требуют личных встреч. Должникам звонят обученные люди из контакт-центра, которые ведут беседу по подготовленному сценарию (скрипту). Скрипт предусматривает несколько вариантов развития диалога, поэтому коллектор готов к любому вашему ответу.

Коллектор знает, какие типажи должников он может встретить и какие особенности могут быть у каждого из них. Он готов к любой вашей эмоциональной реакции.

У него настойчивый и уверенный голос, с нотками металла, и отточенная мимика, чтобы при встрече вы не могли увидеть сочувствие на его лице. Всему этому его обучают на тренингах.

Коллекторы манипулируют вами посредством трехэтапной схемы: подавить критическое мышление должника → вызвать у него страх → предложить выход.

В ход идут несколько приемов, цель которых:

• Запугать должника. При этом они не используют прямые угрозы, за которые их можно привлечь к суду. Они апеллируют к внутренним страхам: Если не погасите кредит, ваше имущество будет арестовано, его продадут с молотка. Про ваш долг узнают соседи-родственники-коллеги.
• Вызвать чувство вины. Работает против добросовестных должников, их прямо или завуалированно называют легкомысленными и эгоистичными: Зачем вы брали финансовые обязательства, которые не можете выполнить?
• Вызвать чувство стыда. Коллектор пытается показать малозначимость и ничтожность должника. Для этого он будет перебивать собеседника и вставлять неуместные шутки.

Эти приемы заставляют вас чувствовать тревогу и неуверенность, из-за чего вы занимаете обороняющуюся позицию, что на руку коллектору.

При личных встречах сотрудники коллекторских агентств ведут себя еще более жестко и напористо, чтобы ошеломить должника. Будьте готовы к этому.
 

Несколько советов по общению с коллекторами

1. Перенесите ваш первый диалог с коллектором. Он готов к нему, а вы — нет. Вам нужно морально настроиться, поэтому вежливо попросите перезвонить через час или два.
2. Убедитесь, что вас не пытаются обмануть мошенники. Позвоните в банк, чтобы они подтвердили о передаче кредита. Посмотрите, есть ли эта организация в реестре коллекторских агентств. Позвоните в агентство и спросите, работает ли у них сотрудник, который с вами только что общался.
3. Записывайте все телефонные разговоры и снимайте на видео все встречи с коллекторами. Это ваше право (ст. 16, п. 1). Впоследствии записи могут пригодиться в суде.
4. Предупредите коллектора, что записываете разговор, даже если не собираетесь этого делать.
5. Изучите Закон “О коллекторской деятельности”. Если вы знаете закон, вами сложнее манипулировать.
6. Сохраняйте спокойствие: не срывайтесь на коллекторов, не грубите и не угрожайте им. Они также ведут записи разговоров и встреч. Все это может быть использовано против вас.
7. Не встречайтесь с коллекторами самостоятельно. При посторонних коллекторы чувствуют себя не так уверенно и ведут себя не так нагло. Вам будет проще говорить с ними без морального прессинга.
8. Не пускайте коллекторов в квартиру, если боитесь их. Это ваше право.
9. Жалуйтесь в Национальный Банк, если агенства превышают полномочия.
10. Не бойтесь писать заявление в полицию или прокуратуру. Не стоит терпеть угрозы, клевету и оскорбления в свой адрес.
11. Обратитесь к юристу, если коллекторы направили дело в суд.